De Empowermeter. Ontwikkeling en toetsing van een empowerment-meter.

Jan

Depauw

Kwaliteit in dienstverlening: meten is zweten. Er is een toenemende aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening in publieke diensten. De beleidsmatige invulling ervan lijkt vooral geïnspireerd door New Public Management. Elementen van kwaliteit zijn dan: efficiëntie, effectiviteit, en zuinigheid. En die kwaliteit moet gemeten worden. De uit de bedrijfswereld geadopteerde meetmethoden vertonen binnen de sociale sector diverse tekortkomingen. Prestatiemeting leidt tot een vertekend beeld van de professionele prestatie, kan perverse effecten genereren en de professionele houding doen verdwijnen. In kwaliteitszorg gehanteerde instrumenten van zelfevaluatie hebben dan weer enkel betrekking op het meso-niveau en zeggen niets over de effectiviteit van hulpverlening op een microniveau. Daarenboven bestaat daar het gevaar van geslotenheid: professionals dekken mogelijk (elkaars) wanprestaties toe. Bij tevredenheidsonderzoeken, die om redenen van afhankelijkheid, sociaal-wenselijke antwoorden en opluchting, vaak hoog tot zeer hoog scoren, is er geen significante relatie tussen ervaren tevredenheid en de impact van hulpverlening.

Kwaliteitsvol sociaal werk. Als we zinvol willen meten, moeten we eerst op zoek naar een invulling van het begrip kwaliteit vanuit professionele hulpverlening. Een definitie van kwalitatief sociaal werk zegt dat goede hulpverlening streeft naar vertrouwen, autonomie en (re)integratie. Werken aan autonomie en integratie kan vertaald worden als werken aan empowerment. Een in Vlaanderen breed aanvaarde definitie van empowerment luidt:

“Empowerment is een proces van versterking waarbij individuen, organisaties en gemeenschappen greep krijgen op de eigen situatie en hun omgeving en dit via het verwerven van controle, het aanscherpen van kritisch bewustzijn en het stimuleren van participatie” (Van Regenmortel, 2004, p. 5).

Een meer gepaste manier om de effectiviteit van sociaal werk te beoordelen is dan een meting van de mate waarin empowerment bij hulpvragers toeneemt als gevolg van een hulpverleningsinterventie. Maar ook de organisatorische setting trekt (mee) de krijtlijnen waarbinnen men kwaliteitsvol sociaal werk kan bieden. Daarom moeten ook de hulpverlener en zijn organisatie betrokken worden, en meten we het empowerment van hulpverleners.

Is empowerment te meten? We willen het effect van hulpverlening in data omzetten, en daarom empowerment van hulpvragers en hulpverleners meten. Er zijn maar weinig pogingen geweest om empowerment te operationaliseren en het te onderzoeken als resultaat van interventies. In deze scriptie wilden we die leemte vullen. Onze onderzoeksvraag was:Is de graad van empowerment bij cliënten te meten, kunnen we verschillen vaststellen? Kunnen we hiervoor een betrouwbaar en geldig meetinstrument maken? Welke factoren bij de sociaal werkers spelen mogelijk een rol in het verklaren van verschillen in empowerment bij cliënten?

Aanpak. Door middel van een literatuuronderzoek werd een selectie gemaakt van relevante meetschalen. Items werden vertaald naar het Nederlands en de werkpraktijk van het sociaal werk binnen een OCMW. Twee aparte meetschalen werden opgesteld: één voor hulpvragers en één voor hulpverleners. De meetschalen werden inhoudelijk gevalideerd in een focusgroep, samengesteld door medewerkers op diverse geledingen binnen het OCMW van Antwerpen, en in een individueel interview met een expert in het begeleiden van klantengroepen. Rekening houdend met hun opmerkingen werden de vragenlijsten aangepast. De meetschaal van hulpvragers telde uiteindelijk 56 items, die van hulpverleners 60. We verzamelden vervolgens data door middel van een gerieflijkheidssteekproef, uitgevoerd binnen 23 sociale centra van het OCMW Antwerpen. Dit resulteerde in 27 ingevulde vragenlijsten van hulpverleners en 20 vragenlijsten van hulpvragers.

Besluit. Analyse van de verkregen data leert ons wat volgt. Mits minieme aanpassingen – het schrappen van enkele items - beschikken we voor hulpvragers en hulpverleners over een betrouwbaar meetinstrument. Een beperkte 25-items schaal bleek, in termen van interne consistentie, meer betrouwbaar te zijn dan de uitgebreide versies. Zowel bij hulpvragers als bij hulpverleners kunnen we verschillen vaststellen in scores op empowerment. Met andere woorden: de meetschalen slagen erin variatie tussen respondenten om te zetten in data. We maken op die manier van empowerment een meet- en analyseerbare variabele en hebben, kortom, een empowermeter ontwikkeld. Via uni-, bi- en multivariate analyse van de gegevens kan men vervolgens op zoek gaan naar samenhang (via de correlatiecoëfficient) en/of het effect, de impact van welbepaalde factoren zuiver krijgen (via regressie). De empowermeter blijkt een geschikt, want geldig en betrouwbaar, instrument. Eén die de mate geeft waarin empowerment van cliënten toeneemt als gevolg van een hulpverleningsinterventie. Deze meter werkt aanvullend. Prestatiemeting, zelfevaluaties, tevredenheidsonderzoeken én een meting van empowerment kunnen gecombineerd worden.

Technische aanbevelingen. Wij adviseren gebruik te maken van de ideale schalen, dwz: die schalen de grootste interne consistentie vertonen. We nemen deze schalen volledig op in de scriptie.
Een zwakte zit nog in de schaal voor hulpvragers: de subschaal inspraak werd nu louter vertaald in termen van hulpverlening. Voor wie nooit eerder hulp gevraagd heeft ontbreekt dus één van de vijf dimensies. De vijf dimensies zijn: mobiliseren van bronnen (‘inspraak’), geloof in en wil tot eigen invloed, deelname aan sociale verbanden, geloof in eigen kunnen, en betrokkenheid bij gemeenschap. Maar ieder nadeel heeft zijn voordeel. Men kan op die manier wel nagaan, na een hulpverleningsinterventie, of een hoge score op inspraak samenhangt met een toe- of afname van empowerment op de andere dimensies.
Een longitudinaal onderzoek lijkt ons het meest aangewezen. Men kan dan een regressieanalyse uitvoeren op het verschil tussen de score voor de hulpverleningsinterventie en erna. Er is dan wel een mogelijk probleem van uitval als gevolg van het verloop van hulpvragers.
Nog een op te lossen probleem is dat het werken met codes door sociaal werkers moeilijk bevonden werd.
Een andere uitdaging ligt in het aanpassen van de schaal aan de specifieke groep hulpvragers in armoede. De vereisten van Nederlandstaligheid en geletterdheid schakelen namelijk al een grote groep potentiële respondenten uit.

Maatschappelijke relevantie. Wat is nu precies het belang van de meter? Hij maakt inzichtelijk waar kwalitatief sociaal werk voor staat en zet een meerlagig begrip als empowerment om naar een meet- en analyseerbare variabele. Dit vereenvoudigt communicatie en verantwoording, en daardoor (misschien) het bestuursvertrouwen in het (belang van) sociaal werk. De scriptie is daarmee tegelijk ook een pleidooi voor een Renewed Public Management, door het invoegen van andere dan louter economische waarden in de discussie rond de kwaliteit van publieke dienstverlening.

Bibliografie

Ackerson, B., & Harrison, D. (2002). Empowerment - de visie van maatschappelijk werkers. Paspoort maatschappelijk werk, 5(1), 25-38.
Alperin, D., & Richie, N. (1989). Community-based AIDS service organizations: challenges and educational preparation. Health and Social Work, 14(3), 165-173.
Arneson, H., & Ekberg, K. (2006). Measuring empowerment in working life: a review. Work, 26(1), 37-46.
Asquith, S., Clark, C., & Waterhouse, L. (2005). The role of the social worker in the 21st century. A literature review. Edinburgh: University of Edinburgh.
Boehm, A., & Yoels, N. (2008). Effectiveness of welfare organizations: the contribution of leadership styles, staff cohesion, and worker empowerment. British Journal of Social Work, bcn036. Retrieved from http://bjsw.oxfordjournals.org/cgi/content/abstract/bcn036v1
Bouckaert, G., Maes, R., Verhoest, K., & Verschuere, B. (2002). Naar een optimale verhouding tussen gemeente en OCMW. Brussel: Hoge Raad voor Binnenlands Bestuur.
Bouckaert, G., & Thijs, N. (2007). Kwaliteit in de publieke sector: over het bos en de bomen. In G. Bouckaert & N. Thijs (Eds.), Kwaliteit in beweging. Ervaringen met kwaliteitsmanagement in lokale besturen (pp. 5-53). Brugge: Vanden Broele.
Boudrias, J. S., & Savoie, A. (2006). Les manifestations comportementales de l'habilitation au travail: développement d'un cadre conceptuel et d'un instrument de mesure. Psychologie du Travail et des Organisations, 12(2), 119-138.
Breton, M. (1994). On the meaning of empowerment and empowerment-oriented social work practice. Social Work with groups, 17(3), 23-27.
Bryman, A. (2004). Social Research Methods (second ed.). Oxford: Oxford University Press.
Casman, M.-T., Vranken, J., Driessens, K., Peeters, L., Van Dijck, L., & Waxweiler, C. (2007). Bepalen van normen voor kwaliteitsvol maatschappelijk werk in de OCMW's. Eindrapport. Brussel: POD Maatschappelijke Integratie.
Cearley, S. (2004). The power of supervision in child welfare services. Child & Youth Care Forum, 33(5), 313-327.
Clark, C. (2005). The deprofessionalisation thesis, accountability and professional character. Social Work & Society, 3(2), 182-190.
de Bruijn, H. (2005). Maak spanningen management & professionals vruchtbaar. In G. van den Brink, T. Jansen & D. Pessers (Eds.), Beroepszeer. Waarom Nederland niet goed werkt (pp. 143-154). Amsterdam: Uitgeverij Boom.
de Bruijn, H. (2006). Prestatiemeting in de publieke sector. Tussen professie en verantwoording. Den Haag: Lemma.
De Cuyper, P. (2001). Het doelgroepperspectief binnen de Antwerpse OCMW-hulpverlening: sleutel tot kwaliteit. Leuven: Hoger instituut voor de arbeid.
De Maeyer, S., & Kavadias, D. (2007). Openleerpakket beschrijvende statistiek. Principes en toepassingen met SPSS en rekenbladen. Gent: Academia Press.
De Smet, S. (2009). Het beschrijven, evalueren en verspreiden van behandelingsmethodieken en -technieken in de Vlaamse Welzijnssector. Brussel: Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin.
de Vries, S. (2007). Wat werkt? De kern en de kracht van het maatschappelijk werk. Amsterdam: SWP.
Degeeter, D., Van Cauwenbergh, K., & Lauwers, J. (2001). Werken aan kwaliteit: kinderspel? Werken aan de kwaliteit van de hulpverlening aan armen. Leuven: Garant.
Dierckx, D. (2007). Tussen armoedebeleid en beleidsarmoede. Een retrospectieve en interventiegerichte analyse van de Vlaamse beleidspraktijk. Leuven: Acco.
Driessens, K. (2003). Armoede en hulpverlening. Omgaan met isolement en afhankelijkheid. Gent: Academia Press.
Driessens, K., & Van Regenmortel, T. (2006). Bind-kracht in armoede. Leefwereld en hulpverlening. Leuven: Lannoo.
Frans, D. (1993). A scale for measuring social worker empowerment. Research on Social Work Practice, 3(3), 312-328.
Frymier, A. B., Shulman, G. M., & Houser, M. (1996). The development of a learner empowerment measure. Communication Education, 45, 181-199.
Gastelaars, M. (1997). 'Human service' in veelvoud. Een typologie van dienstverlenende organisaties. Utrecht: SWP.
Geldof, D., & Driessens, K. (2003). Tijd voor aanwezigheid als voorwaarde voor duurzame hulpverlening. Kritische reflecties bij de presentietheorie. Sociale Interventie, 12(2), 18-30.
Hansson, L., & Björkman, T. (2005). Empowerment in people with a mental illness: reliability and validity of the Swedish version of an empowerment scale. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 19(1), 32-38.
Hare, I. (2004). Defining social work for the 21st century: the International Federation of Social Workers' revised definition of social work. International Social Work, 47(3), 407-427.
Heene, A. (2005). Kunnen en moeten publieke organisaties "effectief" en "efficiënt" zijn? Gent: Universiteit Gent.
Ibrahim, S., & Alkire, S. (2007). Agency & empowerment. A proposal for internationally comparable indicators. Oxford: Oxford Poverty & Human Development Initiative.
Itzhaky, H., & Dekel, R. (2005). Helping victims of terrorism: what makes social work effective ? Social Work, 50(4), 335-343.
Itzhaky, H., Gerber, P., & Dekel, R. (2004). Empowerment, skills, and values: a comparative study of nurses and social workers. International Journal of Nursing Studies, 41(4), 447-455.
Koren, P., DeChillo, N., & Friesen, B. (1992). Measuring empowerment in families whose children have emotional disabilities: a brief questionnaire. Rehabilitation Psychology, 37(4), 305-321.
Kus, B. (2006). Neoliberalism, institutional change and the welfare state: the case of Britain and France. International Journal of Comparative Sociology, 47(6), 488-525.
Leslie, D. R., Holzhalb, C. M., & Holland, T. P. (1998). Measuring staff empowerment: development of a worker empowerment scale. Research on Social Work Practice, 8(2), 212-222.
Lipsky, M. (1980). Street-level bureaucracy: dilemmas of the individual in public services. New York: Russel Sage Foundation.
Maes, F. (2002). De sprong van de wolkenmeter. Kunst Nu, 2(3), 62-67.
McMillen, C., Proctor, E., Megivern, D., Striley, C. W., Cabassa, L., Munson, M., et al. (2005). Quality of care in the social services: research agenda and methods. Social Work Research, 29(3), 181-191.
Mortelmans, D., & Dehertogh, B. (2007). Regressieanalyse. Leuven: Acco.
N (2009). Steeds meer Antwerpenaars kloppen aan bij OCMW. De Nieuwe Antwerpenaar, 1(2), 7.
Peterson, N. A., & Zimmerman, M. A. (2004). Beyond the individual: toward a nomological network of organizational empowerment. American Journal of Community Psychology, 34(1-2), 129-145.
Rogers, S., Chamberlin, J., Ellison, M. L., & Crean, T. (1997). A consumer-constructed scale to measure empowerment among users of mental health services. Psychiatric Services, 48(8), 1042-1047.
Roose, R., Claeys, A., & Bouverne-De Bie, M. (2005). Participatie en OCMW. In J. Vranken, K. De Boyser & D. Dierckx (Eds.), Armoede en sociale uitsluiting. Jaarboek 2005. (pp. 235-248). Leuven: Acco.
Schelfaut, H. (2009). Survey Stadsmonitor "Thuis in de stad 2008". Methodologisch rapport. Brussel: Studiedienst van de Vlaamse Regering.
Segal, S. P., Silverman, C., & Temkin, T. (1995). Measuring empowerment in client-run self-help agencies. Community Mental Health Journal, 31(3), 215-227.
Speer, P. W., & Peterson, N. A. (2000). Psychometric properties of an empowerment scale: Testing cognitive, emotional, and behavioral domains. Social Work Research, 24(2), 109-118.
Sprangers, A. (2004). Maatschappelijk werk. In Vereniging van Vlaamse Sociale Hogescholen (Ed.), Leren en werken als maatschappelijk assistent (vierde ed., pp. 53-73). Antwerpen: Garant.
Spreitzer, G. M. (1995a). An empirical test of a comprehensive model of intrapersonal empowerment in the workplace. American Journal of Community Psychology, 23(5), 601-629.
Spreitzer, G. M. (1995b). Psychological empowerment in the workplace: dimensions, measurement, and validation. Academy of Management Journal, 38(5), 1442-1465.
Spreitzer, G. M. (1996). Social structural characteristics of psychological empowerment. Academy of Management Journal, 39(2), 483-504.
Stad Antwerpen (2007). Bestuursakkoord 2007-2012. Antwerpen: Stad Antwerpen.
Steenssens, K., & Van Regenmortel, T. (2007). Empowerment Barometer. Procesevaluatie van empowerment in buurtgebonden activeringsprojecten. Leuven: Katholieke Universiteit Leuven. Hoger Instituut voor de arbeid.
Steyaert, J., Bodd, J., & Linders, L. (2005). Actief burgerschap. Het betere trek- en duwwerk rondom publieke dienstverlening. Eindhoven: Fontys Hogescholen.
Tegenbos, G. (2008, 17 december). Kwaliteit zorg niet gemeten. De Standaard, p. 10,
Tengland, P. A. (2008). Empowerment: a conceptual discussion. Health Care Analysis, 16(2), 77-96.
Thijssen, P. (2006). Van beschrijving naar inzicht. Inleiding in de statistiek. Leuven: Acco.
Van Regenmortel, T. (2002). Maatzorg. Een methodiek voor het begeleiden van kansarmen. Leuven: Acco.
Van Regenmortel, T. (2004). Empowerment in de praktijk van het OCMW. Leuven: HIVA.
Van Regenmortel, T. (2008a). Empowerment in de zorg. Krachten en kwetsbaarheden. Welzijnsgids - Welzijnszorg, Methodiek, (67), 111-134.
Van Regenmortel, T. (2008b). Zwanger van empowerment. Een uitdagend kader voor sociale inclusie en moderne zorg. Eindhoven: Fontys Hogescholen.
Van Tilt, E. (1997). De armoede van de kwaliteitszorg. Een kritische blik op het kwaliteitsstreven. Tijdschrift voor welzijnswerk, 21(206), 29-44.
Veenhoven, R. (2002). Het grootste geluk voor het grootste aantal. Geluk als richtsnoer voor beleid. Rotterdam: Erasmus Universiteit Rotterdam.
Verlet, D., & Devos, C. (2008). Prestatiemeting: doel of middel? Over de niet-evidente meting van prestaties binnen de publieke sector. In D. Verlet & C. Devos (Eds.), Over beleidsevaluatie: van theorie naar praktijk en terug. (Vol. 2, pp. 44-67). Brussel: Studiedienst van de Vlaamse Regering.
Verzaal, H. (2002). Empowerment in de jeugdzorg. Onderzoek naar empowermentbevorderend gedrag van hulpverleners. Amsterdam: Universiteit Amsterdam.
Verzelen, W. (2005). Sociaal Werk. In-en uitzichten. Antwerpen: Garant.
Walsh, T., & Lord, B. (2004). Client satisfaction and empowerment through social work intervention. Social Work in Health Care, 38(4), 37-56.
Zimmerman, M. A., & Zahniser, J. H. (1991). Refinements of sphere-specific measures of perceived control: development of a sociopolitical control scale. Journal of Community Psychology, 19, 189-204.