SciMingo helpt onderzoekers het juiste evenwicht te vinden tussen complexiteit en begrijpelijkheid in wetenschapscommunicatie. Zo leren we je hoe je mensen aanspreekt zonder afbreuk te doen aan je onderzoek. Als volleerde flamingo's, meesters in evenwicht 🦩
Het centraal onthaal op de urgentiedienst en de relatie met het decentraal onthaal op de dienst medische beeldvorming
Kristien
Croeckaert
Patiëntvriendelijk onthaal: topprioriteit voor de ziekenhuizen?
Ziekenhuizen begrijpen steeds meer dat een patiëntvriendelijk onthaal een belangrijk onderdeel is van de kwaliteitsbeoordeling -en beleving van de patiënt. Dit heeft een directe invloed op de algemene tevredenheid. De onthaalfunctie en onthaalomgeving worden meer en meer een prioriteit in de ziekenhuisorganisatie en de strategie, wil men als ziekenhuis het verschil maken met de concurrentie.
Patiënten zijn kritischer en mondiger geworden, en vergelijken ziekenhuizen met elkaar. Iedere patiënt heeft zijn specifieke noden en zal met bepaalde verwachtingen over het onthaal naar het ziekenhuis komen. De patiënt is niet alleen "klant" geworden, maar ook gast. De ziekenhuisklant wil zich begrepen en geholpen voelen. Deze ontwikkeling in de zorginstellingen maakt dat de centrale en decentrale onthaaldiensten meer en meer dienen in te spelen op de noden en verwachtingen van hun klanten.
In een diepgaand ‘case study’ onderzoek werd het onthaalproces op een urgentiedienst en dienst medische beeldvorming in kaart gebracht vanuit het perspectief van de patiënt/klant en mede vanuit het perspectief van de organisatie. Dit onderzoek werd uitgevoerd op de urgentiedienst en de dienst medische beeldvorming van het OLV Ziekenhuis te Aalst. Het OLV Ziekenhuis telt op de campus te Aalst om en bij de 26 000 spoedpatiënten per jaar, zijnde een gemiddelde van 70-75 spoedpatiënten per dag. Een groot aantal van deze spoedpatiënten krijgt eveneens een onthaal en onderzoek op de dienst medische beeldvorming. De wijze waarop deze patiënten een onthaal krijgen via deze diensten is van cruciaal belang en heeft zijn impact op de patiënttevredenheid. Voor de gegevensverzameling werden open interviews afgenomen bij patiënten die zowel het centrale spoedonthaal als het decentrale, secundaire onthaal op de dienst medische beeldvorming meemaakten. Er werden focusgroepsgesprekken gehouden met verpleegkundige en administratieve medewerkers van beide diensten, aangevuld met bijkomende info via gesprekken met de leidinggevenden. Directe observaties van het onthaal en de onthaalflow op en tussen de twee diensten zorgden voor extra inzichten. Bij het uitgevoerde onderzoek ging grote aandacht naar de perceptie/ervaring van de patiënten. Er werd nagegaan hoe de patiënten de organisatie van het onthaal op beide diensten ervaren en dit zowel op menselijk, architectonisch als operationeel vlak. Ook de aspecten en factoren die een impact hebben op hun toekomstige keuzes voor de onderzochte instelling kwamen aan bod. Het onthaal op spoed en medische beeldvorming is zeer specifiek en complex omdat een opname in urgentie geen standaard of geplande gebeurtenis is voor een patiënt. Men krijgt te maken met vele onverwachte, niet geplande situaties en patiënten in levensbedreigende acute situaties. Maar ook minder dringende patiënten bieden zich aan en verwachten evenzeer een correct en snel onthaal. De verwachtingen van de patiënten en de variabiliteit op beide diensten vragen een goed georganiseerd centraal en decentraal onthaal. Patiënten verwachten een vriendelijk en empathisch onthaal, een direct aanspreekpunt bij aankomst en een snelle respons op hun probleem. Het geven van een gevoel van geruststelling en persoonlijke aandacht met voldoende info over wat er gaat gebeuren, reduceert aanzienlijk de angst, onzekerheid en stress bij de geïnterviewde patiënten die onverwacht naar de urgentiedienst dienen te komen. De patiënten, die op de dienst medische beeldvorming komen, wensen een snel en persoonlijk onthaal, minimale wachttijden en extra info vóór het onderzoek. De ontvangst die patiënten en begeleiders hier krijgen is vaak het eerste contact met de organisatie en laat een blijvende indruk na. De onthaalomgeving, de wijze van ontvangst, de begeleiding en doorstroomsnelheid naar het decentrale onthaal dienen een aansluitend geheel te vormen. De verwachtingen van de mensen liggen hoog: technisch, maar ook meer en meer op het gebied van service en bejegening.
De onthaalomgeving verdient blijvende en extra aandacht, want een aangename onthaalomgeving draagt bij tot geruststelling en een groter algemeen welbevinden van de patiënt. Een duidelijke bewegwijzering en toegang, moderne voorzieningen en extra herkenningspunten zijn aangewezen. De omgeving dient ingericht te zijn met grote aandacht voor privacy. Aangezien op de beide onderzochte diensten gevoelige informatie wordt uitgewisseld aan het onthaal, verdient dit bijzondere aandacht. De hele omkadering bij de evaluatie van alle onthaalpunten telt mee en het totaalplaatje moet kloppen voor de patiënt.
Het onderzoek toonde aan dat de onthaalervaring in belangrijke mate de toekomstige keuze voor het ziekenhuis bepaalt en de mate waarin men de ervaren diensten gaat aanbevelen aan anderen. Anderzijds spelen ook vroegere ervaringen en een reeds aanwezig medisch dossier een rol.
Vroeger was de zorg vooral gericht op professioneel contact en medisch-technische kwaliteit, maar nu zijn bejegening en gastvrijheid (of ‘hospitality’) veel belangrijker geworden. Met de gedragshouding van medewerkers en de manier waarop de mensen worden onthaald kan een organisatie zich in positieve zin van de concurrentie onderscheiden. Dergelijke hospitality-cultuur binnen het ziekenhuis en zeker bij de medewerkers loont op lange termijn in functie van klantloyaliteit.
Het is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en verwacht worden, net zoals dat in de hotel -en vrijetijdsindustrie ook gebeurt. Aan de onthaalbalies dienen specifiek opgeleide personen aanwezig te zijn, die de nodige competenties aangeleerd krijgen om in te kunnen inspelen op de individuele noden en verwachtingen van hun patiënten en familie.
Voor ziekenhuismanagers nu en in de toekomst zal de uitdaging er vooral in bestaan de specifieke verwachtingen en zorgvragen van zijn bezoekers in verband met hun onthaal te onderkennen, hun gehele team hiervan bewust te maken en een beleidsmatige strategie te implementeren die de klantrelaties versterkt, zowel naar tevredenheid als naar bereidheid terug te keren. Patiënten kiezen niet meer enkel voor een ziekenhuis omwille van de aanwezige medisch-technische expertise. Het zal meer en meer de manier van omgaan zijn met de klanten tijdens het gehele onthaaltraject die het verschil zal gaan maken. Luisteren naar de beleving en ervaringen van de patiënten is een permanente opdracht geworden voor veel ziekenhuizen. De evaluatie van de dienstverlening van het onthaal kan slechts gebeuren indien er op basis van de info van de patiënten aanbevelingen geformuleerd worden en verbeteringen geïmplementeerd worden. Een professioneel georganiseerd onthaal biedt voordelen, zowel voor de patiënten, de medewerkers als het management en voorkomt heel wat stress en ontevredenheid.
Bibliografie
Bibliografie
Alderson, P.O. (2000). Customer Service and Satisfaction in Radiology. American
Journal of Roentgenology, 175, 319-323.
Asaro, P.V., Lewis, L.M., & Boxerman, S.B. (2007). The impact of input and output
factors on emergency departement throughput. Academic Emergency Medicine,
14(3), 235-242.
Atkins, P.M., Marshall, B.S., & Javalgi, R.G. (1996). Happy employees lead to loyal
patients. Survey of nurses and patients shows a strong link between employee
satisfaction and patient loyalty. Journal of Health Care Marketing, 16(4), 14-23.
Babakus, E., & Mangold, W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital
services: an empirical investigation. Health Service Research, 26(6), 767–786.
Barbier, J. (2009). Ziekenhuizen willen aantrekkelijker worden. Hospitals.be, 9(7),6-11.
Berry, L., & Parasuraman, A. (1997). Listening to the customer: The concept of a
service quality information system. Sloan management review, 38 (3), 65-76.
Bitner, M.J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers
and Employees. Journal of Marketing, 56, 57–71.
Boudreaux, E.D., & O’Hea, E.L. (2004). Patient satisfaction in the Emergency
Department: a review of the literature and implications for practice. The Journal
of Emergency Medicine, 26(1), 13-26.
Brotherton, B., (1999). Towards a definitive view of the nature of hospitality and
hospitality management, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 11 (4), 165-173.
Busch, M., & Bovendeur, I. (2008) Wat is kwaliteit? Volksgezondheid Toekomst
Verkenning, Nationaal Kompas Volksgezondheid RIVM, Opgehaald op 15 mei,
2013, van http://www.nationaalkompas.nl.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of
Marketing, 30 (1), 8-31.
Cardoen, B., Gemmel, P., & Robberecht, R. (2013). Voldoen aan behoeften van
ziekenhuis en patiënten. De onthaalomgeving vanuit een service-operations perspectief. Hospitals.be, 13(2), 22-28.
Cronin, J. J. Jr., & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling
Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
Desombre, T., & Eccles, G. (1998). Improving service quality in NHS Trust hospitals:
lessons from the hotel sector. International Journal of Health Care Quality
Assurance, 11(1), 21–26.
Dommerholt, J., & Van Hal, A. (2012) Behoefte begrijpen. Facility Management
Informatie, 19(4), 24-27.
Donabedian, A. (1980). Explorations in quality assessment and monitoring. The
definition of quality and approaches to its assessment. Michigan: Health Administration Press.
Douglas, C.H., & Douglas, M.R. (2004). Patient-friendly hospital environments:
exploring the patients’ perspective. Health Expectations, 7, 61-73.
Fottler, M.D., Dickson, D., Ford, R.C., Bradley, K., & Johnson, L. (2006). Comparing
hospital staff and patient perceptions of customer service: a pilot study utilizing survey and focus group data. Health Services Management Research, 19, 52-66.
Fottler, M.D., Ford, R.C., Roberts, V., Ford, E.W. (2000). Creating a Healing
Environment: The Importance of the Service Setting in the New Consumer-
Oriented Healthcare System. Journal of Healthcare Management Source Volume,
45(2), 91-106.
Frei, F.X. (2006). Breaking the trade-off between efficiency and service. Harvard
Business Review, 84(11), 93-101.
Gemmel, P., & Verleye K. (2010). Service management voor zorgorganisaties. Brugge:
Die Keure.
Goodacre, S., Morris, F., Tesfayohannes, B., & Sutton, G. (2001). Should ambulant
patients be directed to reception or triage first? Emergency Medical Journal, 18, 441-443.
Goovaerts, I. (2011). We moeten praten met de klant. Hospitals.be, 11(3), 27-29.
Gordon, J., Sheppard, L.A., & Anaf, S. (2010). The patient experience in the emergency
department: a systematic synthesis of qualitative research. International Emergency Nursing, 18, 80-88.
Hepple, J., Kipps, M., & Thomson, J. (1990). The concept of hospitality and an
evaluation of its applicability to the experience of hospital patients. Journal of
Hospitality Management, 9(4), 305-318.
Hostutler, J.J., Taft, S.H., Snyder, C. (1999). Patient needs in the emergency
department: Nurses' and patients' perceptions. Journal of Nursing
Administration, 29(1), 43-50.
Howard, J. (1999). Hospital Customer Service in a Changing Healthcare World: Does It
Matter? Journal of Healthcare Management, 44(4).
Institute of Medicine, IOM (2001). Crossing the Quality Chasm: A New Health System
for the 21st Century. Washington DC: National Academies Press.
Kessler, D.P., & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction affect patient loyalty?,
International Journal of Health Care Quality Assurance, 24( 4), 266 – 273.
King, C.A., (1995). What is hospitality? International Journal of Hospitality
Management, 14 (3/4), 219-234.
Koning, J. (2008). Dienstverlening met een glimlach. Gastvrije zorg, 42(9),14-15.
Larivière, B. (2011) Cursus Methodologie van het wetenschappelijk onderzoek in de
management-wetenschappen, Universiteit Gent.
Lashley, C., (2007). Discovering hospitality: observations from recent research.
International Journal of Culture Tourism and Hospitality Research, 1(3), 214-
226.
Lee, F. (2010). Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9 ½ dingen die u anders zou
doen. Amsterdam: Elsevier Gezondheidszorg.
Lee, K.J. (2005). A Practical Method of Predicting Client Revisit Intention in a Hospital
Setting. Health Care Management Review, 30(2), 157-167.
Lee, M.A., Yom, Y.H. (2007). A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions
of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey. International journal of nursing studies, 44 (4),545-555.
Leeuwen, S. van, (2010) Zorgmarketing in de praktijk 2. Succesvol invoeren van
marketing in de zorg. Assen: Van Gorcum.
Messner, E.R. (2005). Quality of Care and Patient Satisfaction. The Improvement
Efforts of One Emergency Department. Topics in Emergency Medecine, 27(2),
132-141.
Meyer, C. (2012). Gratis gastvrijheid. Gastvrije zorg, 46(12), 30-33.
Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. (1999). Ministerieel besluit betreffende de
uitvoering van het kwaliteitsdecreet in algemene, universitaire, categorale en
psychiatrische ziekenhuizen, art. 2 par.2. Opgehaald op 17 april, 2013, van
http://www.nsih.be/download/030328_SEPICUSSI_download_KD_Besluit1999-
02-15.pdf
Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. Administratie Gezondheidszorg. (2002).
Rapport aan het Vlaams Parlement. Het Vlaams Decreet voor integrale
kwaliteitszorg in de Verzorgingsvoorziening. Opgehaald op 6 mei, 2012, van http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi/api2.pl?lg=nl&pd=1999-03-26&numac= 1999035349
Mortelmans, D. (2011). Handboek kwalitatieve onderzoeksmethoden. Leuven: Acco.
Muntlin, A., Gunningberg, L., & Carlsson, M. (2006). Patients’ perceptions of quality
of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Journal of Clinical Nursing, 15, 1045-1056.
OLV Ziekenhuis Aalst-Asse-Ninove, Jaarverslag 2011.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64, 12-40.
Polit, D.F., & Hungler, B.P. (1995) Nursing Research. Principles and Methods. Fifth
Edition. Philadelphia: J.B. Lippincott Company.
Rottenberg, F. (2008). Voorbij service en klantgerichtheid. Tijdschrift voor
verpleegkundigen, 8(7), 12-13.
Schattner, A., Bronstein, A., & Jellin, N. (2006). Information and shared decision-
making are top patients' priorities. Health Services Research, 6:21.
Severt, D., Aiello, T., Elswick, S., & Cyr, C. (2008). Hospitality in hospitals?
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 20(6), 664-
678.
Shah, D.C. (2008). A View From the Other Side. Annals of Emergency Medicine, 51(4),
446-447.
Slack, N., Chambers, S., Johnston, R. (2004). Operations Management. Harlow:
Financial Times/Prentice Hall.
Smet, K. (2011). Het belang van een goed onthaal. Hospitals.be, 11(9), 37-42.
Sofaer, S., Crofton, C., Goldstein, E., Hoy, E., & Crabb, J. (2005). What Do Consumers
Want to Know about the Quality of Care in Hospitals? Health Research and Educational Trust,40:6, 2018-2036.
Sun, B.C., Adams, J., Orav, E.J. et al. (2000). Determinants of patient satisfaction and
willingness to return with emergency care. Annals of Emergency Medecine,
35(5), 426–434.
Tan, K.C., & Pawitra, T.A. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into
QFD for service excellence development. Managing Service Quality, 11, 418-430.
Thompson, D.A., Yarnold, P.R., Williams, D.R., Adams, S.L. (1996). Effects of actual
waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive
quality on patient satisfaction in the emergency department. Annals of Emergency Medicine, 28(6), 657-665.
Toma, G., Triner, W., McNutt, L.A. (2009). Patient satisfaction as a function of
emergency department previsit expectations. Annals of Emergency Medecine,
54(3), 360-367.
Van Aken, L. (2010). De architectuur van het ziekenhuis. Hospitals.be, 10(8), 20-25.
Wetzels, M., & De Ruyter, K., & van Birgelen, M. (1998). Marketing service
relationships: The role of commitment. Journal of Business & Industrial
Marketing, 13(4/5), 406-423.
Wilbers, E., Smet, K., & Van Aken, L. (2011). Naar een betere kwaliteit van het
onthaal. Hospitals.be, 11(4), 23-28.
Yin, R.K. (2008) Case Study Research. Design and Methods. (4th ed.) Thousand oaks:
Sage.
Zineldin, M. (2006). The quality of health care and patient satisfaction. An exploratory
investigation of the 5Qs model at some Egyptian and Jordanian medical clinics. International Journal of Health Care Quality Assurance, 19(1), 60–92.
