Klantvriendelijke internering?!

Gloria

Jacquet

Nu en dan krijgt de problematiek van de internering media-aandacht, vaak gaat dit samen met mediatieke gebeurtenissen zoals het assisenproces tegen Kim de Gelder of de euthanasieaanvraag van de geïnterneerde Frank VDB. Op 1 oktober 2016 werd de nieuwe interneringswet van kracht die als bedoeling heeft de juridische situatie van geïnterneerden te verbeteren. In haar masterproef Criminologische wetenschappen onderzocht studente Gloria Jacquet hoe men vanuit de juridische wereld de interneringsmaatregel klantvriendelijk kan uitvoeren. Internering is de beveiligingsmaatregel die psychisch zieke mensen die een misdrijf plegen en ontoerekeningsvatbaar zijn, opgelegd krijgen.

Klantvriendelijke internering: een noodzaak

Op het eerste zicht lijkt het vreemd om een managementbegrip als klantvriendelijkheid te linken aan de internering. In het eerste deel van de masterproef werd de uitvoering van de internering, door de Commissies tot bescherming van de maatschappij (CBM’s) op klantvriendelijkheidsgehalte doorgelicht. Het zijn deze CBM’s die de beslissing van de rechter tot internering in de praktijk uitvoeren. In dit eindwerk werd de focus gelegd op de CBM Gent. Gloria Jacquet: “Ik koos voor de CBM Gent omdat ik daar reeds stage heb gelopen en omdat de werking van iedere CBM dermate verschillend is dat men niet op basis van de werking van één CBM uitspraken kan doen van alle CBM’s in België. Tijdens mijn stage in 2015 zette ik enkele projecten op om de CBM Gent klantvriendelijker te maken, het meest succesvolle project is dat waarbij ik de uitnodigingen voor de CBM-zitting gericht aan de geïnterneerden, herschreef in een duidelijker taalgebruik. Op die manier kunnen geïnterneerden beter begrijpen waarover het gaat.”

Het tweede deel van de masterproef lichtte de nieuwe interneringswet van 2014, die op 1 oktober van kracht werd, door op klantvriendelijkheid. In deze nieuwe wet worden de CBM’s vervangen door echte rechtbanken, de Kamers voor de bescherming van de maatschappij (KBM). Geïnterneerden krijgen in deze wet meer rechten en mogelijkheden om te voorkomen dat ze in de vergeetput belanden. Tot slot onderzocht de studente, in het derde deel, hoe de overgang van oude CBM’s naar nieuwe wet KBM’s praktisch gezien zo kwaliteitsvol mogelijk kon worden georganiseerd zodat de dienstverlening voor de geïnterneerden vlot bleef verlopen.

Klantvriendelijkheid is een cruciaal aandachtspunt omdat het hier om psychisch en vaak ook financieel kwetsbare mensen gaat. Ook zorgt aandacht voor klantvriendelijkheid ervoor dat de CBM’s en KBM’s meer legitimiteit krijgen en dat zo het vertrouwen in justitie stijgt. “Klantvriendelijkheid heeft niets te maken met een “u vraagt wij draaien mentaliteit” waarbij de wensen van geïnterneerden, advocaten en slachtoffers klakkeloos ingewilligd worden. Je kan bijvoorbeeld als CBM of KBM niet beslissen om een geïnterneerde vrij op proef te stellen als deze nog een te groot gevaar is voor de maatschappij, zelfs al zou de geïnterneerde zelf dit heel graag willen. Klantvriendelijk handelen betekent; de mensen correcte en verstaanbare informatie geven, hen op zitting hun verhaal laten doen, begripvol en vriendelijk zijn, snel reageren op een hulpvraag en een oplossing zoeken en, uiteraard, als organisatie goed functioneren.” stelt Gloria Jacquet.

Uit deze masterproef komt sterk naar voor dat aandacht voor klantvriendelijkheid cruciaal is en dat er binnen de CBM Gent reeds een cultuur van klantvriendelijkheid aanwezig is. Toch is er altijd nog werk aan klantvriendelijkheid en blijft het een punt dat steeds te verbeteren valt. “Simpele, goedkope projecten zoals het herschrijven van documenten en infofolders verspreiden, kunnen in de praktijk al heel wat betekenen. Bij het opzetten van deze projecten merkte ik dat ik op de steun van heel wat enthousiaste mensen kon rekenen, ook dit is belangrijk.” aldus Gloria Jacquet.

Nieuw is niet altijd beter

De nieuwe interneringswet in zijn geheel is niet klantvriendelijker of klantonvriendelijker dan de oude wet, maar is eerder een verhaal van sterktes en zwaktes. Groot voordeel is dat geïnterneerden nu meer rechten krijgen; ze kunnen beslissingen vragen binnen een bepaalde termijn, krijgen dossierinzage en recht op zorg. Ook het slachtoffer krijgt meer informatie over het verloop van de internering en mag zijn stem laten horen. De nadelen van deze wet zijn dan weer de logge procedures en de keuze om een rechtbank over deze interneringsdossiers te laten beslissen. Gloria Jacquet: “Deze KBM zal meer gebonden zijn aan strikte procedures, men zal nu bijvoorbeeld schriftelijk moeten vragen om te verschijnen terwijl er bij de CBM Gent op deze regel al eens een uitzondering werd gemaakt voor mensen die analfabeet zijn. Vroeger belden geïnterneerden of hun familieleden naar het CBM-secretariaat om informatie te vragen maar ook gewoon om eens hun verhaal te kunnen vertellen. Op dat moment waren de secretarissen vaak meer maatschappelijk werker. Dit gaat bij de KBM niet meer kunnen omdat men meer afstand moet houden tegenover alle partijen. Een KBM is een rechtbank en moet dus onpartijdig zijn. De zorgende houding zal er dus wat meer bij inschieten, dit was een grote bekommernis die ik hoorde tijdens mijn interviews met mensen uit het werkveld.” Ook zal de internering nu enkel voor ernstige feiten kunnen worden uitgesproken, dit is positief maar kan er ook voor zorgen dat sommige mensen niet meer de nodige gespecialiseerde zorg krijgen omdat geïnterneerd zijn een voorwaarde is om toegelaten te worden tot bepaalde zorgtrajecten.

Voor wat betreft het overgangsproces van CBM naar KBM is er heel veel goodwill bij alle actoren aanwezig, maar er werd vastgesteld dat er vaak onvoldoende ondersteuning was bij deze overgang. Gloria Jacquet: “Het klassieke punt van voldoende mensen en middelen blijft ook bij dit overgangsproces cruciaal, zeker op ICT- en administratief vlak, met goede wil alleen komt men er niet. Zo niet betaalt alweer de geïnterneerde de rekening….”

Infofolder voor geïnterneerden

In de nasleep van deze masterproef wordt momenteel een informatieve folder ontwikkeld die de nieuwe interneringswet van 2014 op begrijpelijk wijze uitlegt aan geïnterneerde mensen. Gloria Jacquet: “Het idee ontstond in mijn masterproef en wil tegemoet komen aan de onrust over deze nieuwe wet die nu heerst onder geïnterneerden. Het project kan rekenen op de medewerking van heel wat mensen en organisaties uit het werkveld. Op die manier blijven we samen bouwen aan klantvriendelijke internering, nu en in de toekomst.”

Bibliografie

1 Wetgeving

Verdrag van 4 november 1950 tot Bescherming van de Rechten van de Mensen de Fundamentele Vrijheden.

Belgische Grondwet 7 februari 1831, gecoördineerd op 17 februari 1994.

Wetboek van strafvordering 17 november 1808.

Strafwetboek 8 juni 1867.

Wet van 4 oktober 1867 op de verzachtende omstandigheden, BS 15 oktober 1867.

Wet van 9 april 1930 tot bescherming van de maatschappij tegen abnormalen, gewoontemisdadigers en plegers van bepaalde seksuele strafbare feiten, BS 11 mei 1930.

Wet van 29 juni 1964 betreffende de opschorting, het uitstel en de probatie, BS 17 juli 1964.

Wet van 1 juli 1964 tot bescherming van de maatschappij tegen abnormalen en de gewoontemisdadigers, BS 17 juli 1964.

Gerechtelijk wetboek van 10 oktober 1967.

Wet van 20 juni 1990 betreffende de bescherming van de persoon van de geesteszieke, BS 27 juli 1990.

Wet van 20 juli 1990 betreffende de voorlopige hechtenis, BS 14 augustus 1990.

Wet van 17 mei 2006 betreffende de externe rechtspositie van de veroordeelden tot een vrijheidsstraf en de aan het slachtoffer toegekende rechten in het raam van de strafuitvoeringsmodaliteiten, BS 15 juni 2006.

Wet van 17 mei 2006 houdende oprichting van strafuitvoeringsrechtbanken, BS 15 juli 2006.

Wet van 21 april 2007 betreffende de internering van personen met een geestesstoornis, BS 13 juli 2007.

Wet van 5 mei 2014 betreffende de internering van personen, BS 9 juli 2014.

Wetsontwerp houdende internering en diverse bepalingen inzake justitie, Parl. St. Kamer 2015-16, nr. 1590/001.

Wetsontwerp houdende internering en diverse bepalingen inzake justitie, Parl. St. Kamer 2015-16, nr. 1590/012.

Koninklijk van 29 januari 2007 besluit tot bepaling van de inhoud van het verslag van de directeur en tot bepaling van de samenstelling en de werkwijze van het personeelscollege, BS 1 feb 2007

Een chronologisch overzicht van de parlementaire procedure inzake Potpourri 3: http://www.dekamer.be/kvvcr/showpage.cfm?section=/flwb&language=nl&cfm=… (consulatie op 29 april 2016).

2 Rechtspraak

EHRM, 3 februari 2015, nrs. 49484/11, 53703/11, 4710/12, 15969/12, 49863/12 en 70761/12, Smits et al. t. België.

EHRM, 3 februari 2015, nrs. 49861/12 en 49870/12, Vander Velde en Soussi t. België.

EHRM, 9 januari 2014, nr. 330/09, Van Meroye t. Belgie.

EHRM, 10 januari 2013, nr. 43418/09, Cleas t. Belgie

GwH 18 februari 2016, nr. 22/2016.

Cass. 25 juni 2013, P.13.0832.N.

Cass. 28 oktober 2014, P.14089.N/1 (onuitg.).

3 Lectuur

3.1 Interne (beleids)documenten Cbm Gent

Commissie tot bescherming van de maatschappij Gent, Het voorbereiden van een zitting.

Commissie tot bescherming van de maatschappij Gent, Hoofddoelstelling secretariaat CBM Gent.

Commissie tot bescherming van de maatschappij Gent, Informatiebrochure inzake internering bij de Cbm Gent, 9 maart 2012.

Commissie tot bescherming van de maatschappij Gent, Procesdiagramwerking CBM.

Commissie tot bescherming van de maatschappij Gent, Opmaken van een nieuw dossier voor de Cbm en

FOD Justitie, De gevangenis Gent informatie brochure, 26 september 2013, 22-23 en 27.

X., Consensusnota coördinatoren ZTI/EZCI/Mobiel team ZTI (schakelteam), 30 september 2013.

1.2 Externe Beleidsdocumenten

Federale regering, Regeerakkoord 9 oktober 2014, http://www.premier.be/sites/default/files/articles/Accord_de_Gouverneme…, 239p. (consultatie op 10 april 2016).

Federale Overheidsdienst Justitie, Bestuursovereenkomst afgesloten tussen de minister van Justitie en de voorzitter van het directiecomité van de Federale Overheidsdienst Justitie 2016-2018, 12 februari 2016, http://justitie.belgium.be/sites/default/files/downloads/doc_2016-2018_… ., 31p

K. Geens, Beleidsverklaring Justitie, 17 november 2014, , Parl. St. Kamer 2014-15, nr. 52 0020/018

Geens, K., Het justitieplan: een efficiëntere justitie voor meer rechtvaardigheid, FOD Justitie, 2015, http://www.koengeens.be/justitieplan, 119 p.

3.3 Juridische/Criminologische Lectuur (boeken – tijdschriften- digitale artikels) en managementslectuur

Ad Rem, themanummer rechtstaal, 2009, 79p.

Anciaux, B.,“Barensweeën. De genese van de wet op de internering van personen van 2014” in J. Casselman, R. De Rycke en H. Heimans (eds.). Internering: Nieuwe Interneringswet en organisatie van de zorg, Brugge, Die Keure, 2015, (27), 27-47.

Bayens, K., Straffen als sociale praktijk. Een penologisch onderzoek, Brussel, VUBpress, 2000, 514 p.

Baltazar, T., “De Krachtlijnen van de wet patiëntenrechten” in C. Wittouck, K. Audenaert en F. Vander Laenen (eds.), Handboek Forensische gedragswetenschappen, Antwerpen, Maklu, 2015, 81-99.

Baltazar, T., “Gezondheidsrechtelijke reacties op psychische problemen” in C. Wittouck, K. Audenaert en F. Vander Laenen (eds.), Handboek Forensische gedragswetenschappen, Antwerpen, Maklu, 2015, 101-123.

Brems, E. en Ouald Chaib, S., “Doing minority Justice Trough Procedural Fairness: Face Veil Bans in Europe”, Journal of Muslims in Europe 2013, afl. 2 issue 1, 20-45.

Brems, E. en Lavrysen, L., “Procedural justice in Human Rights adjudication: The European Court of Human Rights”, Human Rights Quarterly 2013, afl. 35, 176-200.

Casselman, J., “Menswaardige zorg voor geïnterneerden. Trein der traagheid eindelijk op snelheid?”, Sociaal.Net 17 september 2015, http://sociaal.net/analyse-xl/menswaardige-zorg-voor-geïnterneerden/ (consultatie op 10 april 2016).

Casselman, J., “De interneringswetgeving in historisch perspectief: komt er nooit een einde aan de sisyfusarbeid?” in J. Casselman, R. De Rycke en H. Heimans (eds.). Internering: Nieuwe Interneringswet en organisatie van de zorg, Brugge, Die Keure, 2015, (5), 5-25.

Claerebout, V., “ “Het” slachtofferperspectief onder de loep. Een reflectie vanuit de praktijk” in J. Casselman, R. De Rycke en H. Heimans (eds.). Internering: Nieuwe Interneringswet en organisatie van de zorg, Brugge, Die Keure, 2015, 397-425.

De Clerck, A. en Vansteenbrugge, W., “Het wetsontwerp internering: het lijden eindelijk verlicht?”, Fatik 2007, afl. 114, 16-20.

De Ruiter, C., “Gestructureerde risicotaxatiemethoden: wat de jurist moet weten.”, Expertise en Recht 2008, afl. 4, 121- 131.

EFQM, “Results”, http://www.efqm.org/efqm-model/criteria/results; EFQM, “Enablers”, http://www.efqm.org/efqm-model/criteria/enablers.

Franssen, V., “Op zoek naar de grenzen van het mechanisme van correctionalisering. Potpourri II en de spreekwoordelijke olifant.”, Panopticon 2016, afl. 37, 49 -58.

Goethals, J., en Robert, L., “Een nieuwe interneringswet”, Fatik 2007, afl. 114, (4) 4.

Goethals, K., “Is het gras altijd groener aan de overkant? Lessen uit de Nederlandse Tbs-maatregel met dwangverpleging.” in C. Wittouck, K. Audenaert en F. Vander Laenen (eds.), Handboek Forensische gedragswetenschappen, Antwerpen, Maklu, 2015, 427-438.

Hanoulle,K., “Een nieuwe interneringswet, een nieuwe wind door het interneringslandschap?, Panopticon 2015, afl. 36, 289- 296.

Heimans, H.,“De nieuwe interneringswet van 5 mei 2014” in J. Casselman, R. De Rycke en H. Heimans (eds.). Internering: Nieuwe Interneringswet en organisatie van de zorg, Brugge, Die Keure, 2015, (49), 49-109.

Heimans, H., “De forensisch psychiatrische centra ” in J. Casselman, R. De Rycke en H. Heimans (eds.). Internering: Nieuwe Interneringswet en organisatie van de zorg, Brugge, Die Keure, 2015, (161), 161-177.

Heimans, H., “Krachtlijnen van de nieuwe interneringswet. Een verloren kans. “, Fatik 2015, afl. 145, 10- 22.

Heimans, H., “ Zorg voor geïnterneerde personen in penitentiaire inrichtingen”, in J. Casselman, R. De Rycke en H. Heimans (eds.). Internering: Nieuwe Interneringswet en organisatie van de zorg, Brugge, Die Keure, 2015, ( 127) 140-141.

Heimans, H., Vander Bekeen. T., en. Schipaanboord A.E, “Eindelijk een echte nieuwe en goede wet op de internering? Deel 1: de gerechtelijke fase”, R.W. 2014-15, afl. 27, 1043-1064.

Hummelen, K. en Hengeveld, M., Psychiatrie voor juristen, Utrecht, De tijdstroom, 2014, 294 p.

Jacquet, G.S., “Klantvriendelijke internering?!” Een poging tot integratie van klantvriendelijkheidsaspecten in de werking van de Commissie tot bescherming van de maatschappij Gent, Bachelorproef Criminologie UGent 2014-2015, (onguit.), 52 p.

Jacquet, G.S., De klant(on)vriendelijkheid van hoven en rechtbanken als organisatie in strafzaken. Een praktijkinitiatief voor een klantvriendelijkere justitie. , Masterproef rechten UGent 2014-2015, , http://lib.ugent.be/fulltxt/RUG01/002/163/107/RUG01-002163107_2014_0001… , 303 p.

Jeandarme, I., Wittouck, C., Vanderlaenen F. et al., “Forensische pilootprojecten ‘medium security’ Incidenten tijdens behandeling van geïnterneerden ressorterend onder de CBM Gent.”, Panopticon 2015, afl. 1, 26-42.

Lemmens, L., “Grondwettelijk Hof vindt termijn voor cassatieberoep in Nieuwe Interneringswet te kort”, Legal World 19 februari 2016, http://www.legalworld.be/legalworld/Grondwettelijk-Hof-vindt-termijn-vo… (consultatie op 12 april 2014).

Nolta, J., Taal in toga: Over toegankelijke (straf)rechtstaal, Deventer, Kluwer, 1997, 113p.

Parasuraman, A., Zeithaml., V. en Berry, L., “SERVQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of retailing, 1988, afl.1, 12-40.

Parmentier, S. en Van Win, T., “Organisatieprocessen en kwaliteit”, Panopticon, 2002, afl. 23, 495-508.

Pauwels l, Oorzakelijke mechanismen en verklaringsmodellen van regelovertredend gedrag, Gent, Academia Press, 2014, 815 p.

Plessers, J., “Na de werklastmeting een doorstart van het college naar een vernieuwend management voor de hoven en rechtbanken”, Orde Dag 2014, afl. 66, 70-81.

Preumont,. M., “ La place de la victime dans la procédure pénale d'un bout à l'autre de la chaîne”, Rev. dr. U.L.B., 2005, afl.1, 31.

Put, G., “Begrijpelijke taal wint altijd”, Juristenkrant, afl. 274, 25 september 2013, 10-11.

Schipaanboord, E. en Vanderbeken, T., “ De interneringswet van 2014” in C. Wittouck, K. Audenaert en F. Vander Laenen (eds.), Handboek Forensische gedragswetenschappen, Antwerpen, Maklu, 2015, 53-80.

Segers, V. en Verschueren G., Burgemeester achter tralies, Leuven, Davidsfonds, 2013, 208p.

Tyler, T.R., “Procedural justice and the courts”, Court Review 2007, afl. 44 issue 1/2, 26-31.

Tyler, T.R., Why people obey the law., Princeton, Princeton University Press, 2006, 299 p.

Van Der Auwera, A., Dheedene, J. en K. Seynnaeve, “Geïnterneerde personen in Vlaanderen en in België” in J. Casselman, R. De Rycke en H. Heimans (eds.). Internering: Nieuwe Interneringswet en organisatie van de zorg, Brugge, Die Keure, 2015, (113) 13-114.

Vandermeersch, D., “ La loi du 21 avril 2007 relative à l’internement des personnes atteintes d’un trouble mental.”, JT 2007-2008, afl. 6299, 117-125.

Vandenbroucke, M., “De nieuwe interneringswet: enkele kanttekeningen”, Fatik 2007, afl. 114, 21-25.

Vandenbroucke, M., “De wereld van de internering en van de geïnterneerden: het functioneren van de commissie ter bescherming van de maatschappij.”, Panopticon, 2009, afl. 6, 92-97.

Vanfraechem, I. en A. Lemonne, A., “Willen slachtoffers participeren aan de gerechtelijke procedure? Enkele vaststellingen vanuit onderzoek naar de evaluatie van het slachtofferbeleid in België.” Nieuwsbrief Suggnomé juni 2008, 24-30.

Vander Laenen, F., en Stas, K., “Het beroepsgeheim van hulpverleners in de forensisch psychiatrische geestelijke gezondheidszorg” in C. Wittouck, K. Audenaert en F. Vander Laenen (eds.), Handboek Forensische gedragswetenschappen, Antwerpen, Maklu, 2015,125-152.

Vander beken, T., “ Strafrechtsbedeling en wetsovertreders met een psychiatrische problematiek” in C. Wittouck, K. Audenaert en F. Vander Laenen (eds.), Handboek Forensische gedragswetenschappen, Antwerpen, Maklu, 2015, 31-51.

Vander Beken. t. en Vanhaelemeesch, D., “Juridische aspecten met betrekking tot internering” in S. Vandevelde, S. De Smet, W. Vanderplasschen, W. Ting To (eds.), Oude uitdagingen, nieuwe kansen!: Over de behandeling van geïnterneerden, Gent, Academia Press, 2013, 140 p.

Van Den Berge, Y., “ De aan het slachtoffer toegekende rechten in het raam van de strafuitvoeringsmodaliteiten.” (noot onder SURB Brussel 13 juli 2007), RABG 2008, afl.7, 459—460.

Van Den Berge, Y. en Verbruggen, F., “Langzaam maar onzeker: het wettelijk kader voor een geleidelijke terugkeer naar de maatschappij” K. Beyens, T. Daems en E. Maes (eds.) in Exit gevangenis? De werking van de strafuitvoeringsrechtbanken en de wet op de externe rechtspositie van veroordeelden tot een vrijheidsstraf , Antwerpen, Maklu, 2014, (31), 50-51.

Van den Wyngaert, C., Strafrecht en strafprocesrecht in hoofdlijnen, I, Antwerpen, Maklu, 2009, 665 p.

Van Orshoven, P., “Nieuwe justitie 2014. De arrondissementen, de mobiliteit en het beheer” in B. Allemeersch, K. Devolder, T. Reingraber, P. Taelman, P. Van Orshoven en B. Vanlerberhe (eds.), Nieuwe Justitie Congresbundel, Antwerpen, Itersentia, 2014, 239p.

Van Weerst, J. en Vanden Heede, P., Juridisch schrijven in tien stappen: een hulp bij schrijfopdrachten in de opleiding rechten, s.l., 2010, 98 p.

Verpoest. K. en Janssens. J., Criminologie van de strafrechtsbedeling: vervolging, straftoemeting en strafuitvoering, II, (onuitg.), 2014-2015, 266 p.

Verpoorten, P., ” De wet van 5 mei 2014 betreffende de internering van personen.”, T.Strafr. 2016, afl. 6, 283-329.

Willaert, D, Vlaminck, E., Van Buggenhout, G., Heimans, H., Baeke, J., Vander Velpen, J., Peremans, L., Nollet, L. van de Velde, R. en Talabi, Y. Geïnterneerd: cel of zorg? Antwerpen, EPPO, 2012, 100 p.

3.4 Managementslectuur

Barnat, R.,“Strategic Management: Formulation and Implementation”,http://www.introduction-to-management.24xls.com/nl227 en http://www.introduction-to-management.24xls.com/nl226  (consultatie op 17 mei 2015).

Cools, M., “De SWOT-analyse anders geduid voor criminologen”, Panopticon 2007, afl. 6, 96-99.

Depré, R., Vervaet, C, Hondeghem, A. en Geert, B., Managementconcepten voor een kwaliteitsvol openbaar ministerie, Brussel, Politeia, 2009, 184 p

EFQM, “Results”, http://www.efqm.org/efqm-model/criteria/results; EFQM, “Enablers”, http://www.efqm.org/efqm-model/criteria/enablers.

Ekblom, P., Crime Prevention, Security and Community Safety. Using the 5Is Framework, Hampshire, Palgrave Macmillan, 2011, 228-253.

Glueck, W., Business policy and strategic management, New York City, McGraw-Hill, 1988, 940 p.

Gosselin, D. en Tindemans, B., Toekomstmakers. Hoe besturen bij onzekerheid?”, Leuven, Lanoo Campus, 2012, 275p.

Reh, J., “Key Performance Indicators (KPI)”, http://management.about.com/cs/generalmanagement/a/keyperfindic.htm .(consultatie op 13 mei 2015).

Schaveling, J., Tijdelijk leiderschap. Dienstbaarheid aan mens en aan organisatie, Den Haag, Sdu Uitgevers, 2008, 268p

Senge, P., A. Kleiner, A., C. Roberts, C., Ross, R., Roth,G., en Smith B., De dans der verandering: nieuwe uitdaignen voor de lerende organisatie, Schoonhove, Academic service, 2000, 533p.

Swieringa, J. en Jansen, J., Gedoe komt er toch. Zin en onzin over organisatieverandering, Scriptum Management, Utrecht, 2005,101 p.

Thomassen, J-P., De klantgestuurde organisatie: 50 methoden en instrumenten voor effectief klantenmanagement, Alphen aan den Rijn, Samsom, 2001, 200p.

Thomassen, J-P. R.. Waardering door klanten, Deventer, Kluwer, 1998, 295 p

3.5 Andere lectuur

DILLEN, C., DAMEN, W., en GEERINCK, J.W., Dagboek van een gerechtspsychiater: de crimineel in elk van ons, Kessel-lo, uitgeverij Van Halewyck, 2012, 218p.

Van Steenbrugge, W., De affaire justitie: De bedenkingen van een strafpleiter, Antwerpen, Manteau, 2007, 190p.

4 Onderzoek en methodologie

4.1 Lectuur

Ccok, C. en. Tohompson, B., “Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality” , The journal of adacemic Librarianship, afl. 26, nr. 4, (248) 248-258.

Decorte, T en Zaitch, D. (eds.), Kwalitatieve methoden en technieken in de criminologie, Leuven, Acco, 2010, 557 p.

Heylen., B. en Weber., E. “Causaliteit en de methodestrijd Naar een geïntegreerd gebruik van kwalitatief en kwantitatief onderzoek in een praktisch georiënteerde criminologie”, Panopticon 2013, afl. 2, (115) 115-131.

Keats, D.M., Interviewing a special guide for students and professionals, Buckingham, Open university press, 2000, 162p.

Kvale, S, Interviews an introduction to qualitative research interviewing, Buckingham, Open university press, 2000, 326p.

Liebling, A.,. Hulley, S en Crewe, B., “Conceptualising and Measuring the Quality of Prison Life in D. Gadd, S. Karstedt en S-F Messner, The SAGE Handbook of Criminological Research Methods, Londen, Sage Publications Ltd, 2012, (358) 358-372.

Mason, J., Qualitative researching, Londen, Sage Publications, 1996, 180p.

Mortelmans, D., Handboek kwalitatieve onderzoeksmethoden, Leuven, Acco, 2009, 534p.

Parasuraman, A. Zeithaml., V. en Berry., L, “SERVQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of retailing, 1988, afl.1, (12) 12-40.

Pauwels, L., kwantitatieve criminologie, Gent, Academia Press, 2013, 388 p.

Tijmstra, J., en Boeije, H., Wetenschapsfilosofie in de context van de sociale wetenschappen, Den Haag: Boom Lemma, 2011, 9-26.

Website Libqual+, https://www.libqual.org/home (geconsulteerd op 6 december 2015).

A. Liebling, S. Hulley en B. Crewe “Conceptualising and Measuring the Quality of Prison Life In D. Gadd, S. Karstedt en S-F Messner The SAGE Handbook of Criminological Research Methods, Londen, Sage Publications Ltd, 2012, (358) 358-372.

4.3 Secundaire data

OVB, Justitierapport 2010: de Vlaamse advocaten en de rechterlijke diensten, klanttevredenheidsonderzoek Orde van Vlaamse Balies, 2010, 163p., http://www.arm-ccm.be/portal/page/portal/ARM/Links/OVB%20%20Justitierap….

Phonecom, Rapport Vierde Justitiebarometer 2014, onderzoek in opdracht van de HRJ, 2014, 46p., http://www.hrj.be/nl/content/justitiebarometer-2014.

Karel de Grote Hogeschool, Project koraal: klantenbevraging rechtbanken van eerste aanleg ressort Antwerpen, onderzoeksproject rechtspraktijk Karel de Grote hogeschool en PHL, Antwerpen, 2012, 87 p., http://www.juridat.be/beroep/antwerpen/Syntheserapport_KORAAL_rea_deel1….

GFK Significant, Rapport Justitiebarometer 2010, onderzoek in opdracht van de HRJ, 2010, 83p., http://www.hrj.be/sites/5023.b.fedimbo.belgium.be/files/press_publicati….

Vandamme, A., Pauwels, L., Pleysier en Van de Velde, M., “Beelden van vertrouwen: het vertrouwen in politie en justitie in perspectief geplaatst.”, Orde dag 2010,afl.52, 7-20.

4.4 Veldwerk

Kwalitatief interview Cbm-lid 15 februari 2016

Kwalitatief interview Cbm-secreatris 18 februari 2016

Kwalitatief interview griffier SURB 21 maart 2016

Kwalitatief interview (telefonisch) parketsecretaris 4 feb 2016

Participerende observatie Cbm Gent van 2 feb t.e.m. 30 april 2015,1 9 november 2015 en 7 maart 2016.

Opvolgingsgesprekken, mails 19 april 2016 en 29 april 2016.

Notities –vragenlijsten en informed consent brieven zijn om technische reden in een afzonderlijke bijlage opgenomen.

5 Brochures, verslagen en websites

Centrum Obra vzw, Centrum Obra vzw Werking Ontgrendeld, Obra vzw, s.l.n.d.

Centrum Obra vzw, Gedetineerden met een verstandelijke beperking.

Cour d’appel de Paris, « Label Marianne-19 engagements pour un meilleur accueil au palais », http://www.ca-paris.justice.fr/index.php?rubrique=11048&article=15885 (consultatie op12 mei 2015).

FOD Justitie, Gebruikershandvest, http://justitie.belgium.be/nl/binaries/gebruikershandvest_tcm265-144897…. (consultatie 13 mei 2015).

HRJ, Verslag klachtenbehandeling 2012, 29p http://www.hrj.be/sites/5023.b.fedimbo.belgium.be/files/press_publicati…

Jadoul, N., Rechtbank eerste aanleg Tongeren beleidsplan 2012–2017, 35 p. , onuitg.

Koninklijke academie voor geneeskunde van België, “advies over de forensische psychiatrie”,2009, 2 http://www.academiegeneeskunde.be/sites/default/files/atoms/files/Foren….

Ministerie van Veiligheid en Justitie (NL), “Klinische observatie Pieter Baan Centrum”, https://www.nifpnet.nl/NIFP/Beoordelen/KlinischeobservatiePBC.aspx (consultatie op 12 april 2016).

OVB, “Potpourri III: opmerkingen OVB over de wijzigingen inzake internering”, 22 februari 2016, 8p. http://www.advocaat.be/UserFiles/NewsItems/standpunt%20OVB%20%20PPIII%2… .

Rowaert, S., Onderzoek naar hoe families en naastbetrokkenen internering ervaren, Universiteit Gent, 4p.

Universiteit Gent Centrum voor duurzame ontwikkeling, http://www.cdo.ugent.be/drupal-7.15/?q=publicatie/231, (consultatie op 17 april 2014).

5 Media

Belga, “Prijs voor Mensenrechten 2015 naar voormalig topmagistraat Henri Heimans”, De standaard 13 december 2015, http://www.standaard.be/cnt/dmf20151213_02018650 (consultatie op 28 april 2016).

Canvas, “Te gek om los te lopen”, documentaire Panorama, https://www.youtube.com/watch?v=nCqcwQUApIw.

Justaert, M., “Justitie moet nog twee jaar wachten op computers” , Het nieuwsblad 29 januari 2013, http://www.nieuwsblad.be/cnt/dmf20130128_00449096

Vermeulen, E., “999”, documentaire, http://www.9999themovie.com/.

X., “Minister Geens wil justitie digitaliseren.”, Het Laatste Nieuws 19 november 2014,

reeks “ Een jaar FPC Gent, een eerste evaluatie.” in de krant De Morgen omtrent de weg van de geïnterneerden in het FPC Gent, http://www.demorgen.be/binnenland/1-jaar-fpc-gent-een-eerste-evaluatie-… (consultatie op 10 april 2016).

Website onderzoek interneringplus, http://www.interneringplus.ugent.be/ (consultatie op 2 mei 2016).